企業活力再生コンサルへの道～従業員満足度と顧客満足度～

こんにちは
ikuです
今年も初々しい新人が入ってくる季節となりました
会社や仕事に、仲間に いろんな期待に胸を膨らませているのではないでしょうか？
私もお客様を相手にする仕事をしていますが、どれだけ仕事にやりがいを感じているかが、表情や態度に出てくるようです。これってけっこう、成果に影響してくるものです。
最近では、この「従業員満足度」が「顧客満足度」に好影響を与えるとして、企業コンサルに取り組む会社が増えてきているようです
今回は、顧客満足度向上を目指して「安心して長く働ける職場づくり」を実現して、従業員満足度UPに取り組んだ企業を紹介します。
続きもぜひ読んでくださいね
　

ありがとうございます
今回紹介するのは、鹿児島に本店を持つ宝暦元年(1751年)創業の老舗の百貨店「山形屋」です

山形屋は、「信用第一」「顧客本位」「あくまでも堅実に」を社是に、南九州において地域に密着した事業展開を行っています。
そのためには、従業員が安心して働き続けることができる環境づくりが不可欠である認識のもと、女性社員の雇用継続や高齢者員の生涯雇用に取り組んでいます。
これについて、山形屋の岩元修士社長が以下のように語っています。
以下【ユニーク商業人列伝】 ^[1]より引用。

老舗の地方百貨店が苦戦している一方、山形屋は大変に賑わっています。
社是にある「あくまで堅実に」と「顧客本位」を守り通し、あのバブル期でも本業へのみ注力してきました。デパートは街中の最大の社交場です。これからも県民が一堂に集まる場所を提供し続けることが、地方百貨店の存在意義だと思います。
南九州一円にグループ展開していますが、現在の店舗数と規模は。
本店は約3万m2、宮崎は約2万m2、川内は約6000m2、きりしま国分が約1万m2、日南が約4000m2という陣容です。近く、鹿児島市内にイオン（株）が大規模SCを出店しますが、以前にも宮崎でイオンと対峙しています。この時は、売上高にして対前年度比3％の微減で、大きな影響を受けませんでした。かねてからの顧客を大切にして、密接な関係を築いてきたことが理由だと思います。
～中略～
ここ数年の業績と目標をお聞かせ下さい。
2005年度のグループ売上高は約1200億円で、ここ数年は横ばいで推移しています。1998年のピーク時には約1500億円を記録し、本店だけで約680億円を稼ぎ出しました。06年度は、5月に移転増床した国分店、9月に増床した宮崎店の売り上げも貢献してくると思います。08年までの3カ年計画では、本店だけで売上高610億円、経常利益15億円を目指しています。
生き生きとした従業員が数多く見受けられました。
山形屋の従業員には「お客様の喜びは我々の喜びである」という商売のあり方を日々伝えています。また、生涯雇用制度を採用しており、約1000人の従業員の中には80歳の方もいます。出産、育児に対しても、しっかりとしたサポート体制を敷きました。何よりも、まずは従業員を大切にすることです。
鹿児島経済は、交通機関の発達で激変が予想されます。
街づくりが重要な時代です。これを間違えると取り返しがつかないことになりますから、県民と行政とで何がプラスになるのかを真剣に話し合って欲しい。九州新幹線の開通は確かに経済効果がありますが、山形屋にとっては必ずしも良いことばかりではありません。つまり福岡市内の大手百貨店がライバルとなるわけですから、さらなるレベルアップが求められます。
さて、最後に今後の方針を一言で。
山形屋には、毎日来店するお客様もいて、特にお年を召した方の中には従業員との会話を楽しみにしている方もいます。このような社会の一員として、顧客の要望に応え続けられる存在であることが、地方百貨店の役目であると思います。

顧客本位に立ったより良いサービスや地域への貢献のためには、まず従業員が明日の生活を心配することなく、安心して仕事に専念できる環境づくりとして、早くから60歳定年制度や女性の結婚・出産などに関する雇用制度の改革に取り組んでいます。
具体的には、従業員の半数を占める女性従業員のため、出産のための期間とは別に、1年間の育児休業制度を設けています。ただ、それだけではなく、休業制度の利用中には社内報を送るなどして、定期的に職場の情報の提供を行い、職場復帰の支援をしています。
また、定年は60歳で、その後65歳までは1年更新の再雇用制度があります。65歳でいったん退職した後も、希望者はその後フリースタッフとして働き続けることができ、これまでの最高齢は82歳
フリースタッフの中で、部長クラスだった人材も多く、そのノウハウと顧客関係は、貴重であり、みんなから頼られることがやりがいにも繋がっているようです。
「お互いを支えあうことが当然だ」という共通理解、社内風土が出来ているからこそ協力体制が実現してる。その共同体的風土の基、「お客様の喜びは我々の喜びである」と、社会の一員として、活き活きした従業員たちが顧客の期待に応えていくという活力ある百貨店であることができるんですね
活力ある企業の紹介は、まだまだ続きますので、お楽しみに～