Good job!!(ＴーＴ)ъ トラブルの先に、充足あり

どーも、ひろです。今日はトラブル・クレームのお話を少し。
仕事には、トラブルが付き物。でも、
「…それって、全部言い訳やろ 👿 」
「申し訳ございませんって、頭下げて終わりか 👿 👿 」
「アンタ、ほんまにプロか 👿 👿 👿 」
などと、お客さんから怒号を浴びせられるほどのトラブルに発展した時、その理由には共通点がある。
事実を押さえず、自分にとって都合の良い解釈が先行。
このまま進めたらトラブルになりそう…という危機感に蓋をする。
まぁ、何とかなるだろう、と思った時ほど、ヤバイ。絶対うまくいかない。
自分（の評価）を守りたい意識が先行。
出始めた（最初は小さな）クレームを、社内で報告しない。
答えの出せる人に相談して迅速な対応をしていれば、トラブル爆発にはならなかったのに…
お客さんの気持ちを無視した対応。
トラブルが起こった事実だけを、お客さんに報告する。対案なし。
→報告を受けたお客さんは、「じゃあ俺はどうしたらいいの？」な状態。不安を煽るだけ。
どれもこれも、自分発。でも薄々気づいていながらこうした行動に走ってしまうのは、
「トラブル＝厄介なもの→逃げたい」という思考が染み付いてしまっているからだと思う。
一方、トラブル対応を通じて、以前にも増してお客さんからの評価を得られる人もいる。
何が違うのか？と考えていた時に、るいネットでこの投稿を発見。
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『トラブルクレームとは相手の期待の一形態である』

例えば、どんな課題でも難易度が高ければ、期待に応えるのは大変で、追求の深さが必要になります。そして、期待に応えられたらクレームにならず、大きな評価になり、反対に期待に応えられなければ、相手は期待を裏切られたという怒り（＝クレーム）が出てきます。つまり、トラブルクレームとは相手の期待の一形態なのです。
そしてトラブルクレームも、その先まで追及して答を出せば（期待に応えれば）、もっと大きな評価になり充足になります。そのようなスタンスで打合せをしていると、次は期待に応えてくれるだろうという相手の思いから、大きなクレームにはなりません。待っていてくれます、期待し続けてくれます。このようなクライアントの私たちへの期待も活力を与えてくれます。
それに対して、クレーム内容が自分の能力を超えた課題としてしか認識できないと、（＝不可能視）、相手も、期待に応えてくれそうもない事を感じ取り、完全否定視のクレームになります。つまり、答がないから期待に応えられそうもないという潜在思念が、負の共認を形成し、双方の否定視を生み出すということになります。

そう、トラブル・クレームとは相手の期待の一形態。お客さんからクレームを受けても、逃げずに解決策を導き出そうと考え、行動すれば、お客さんはその姿を必ず見ていてくれる。
トラブル＝厄介なもので終わらせてしまうのは、とてももったいない事。
”トラブルの先に、充足あり”だ。
Good job!!(ＴーＴ)ъ ｂｙひろ