クレーム電話は声に表情を心がけています♪

こんばんは～
クレームってどうしよう～っ 🙁 、イヤだなぁ～って思いがちですよね。
今日はクレーム対応ピカイチのすてきな女性の心がけを紹介します
必見ですよー
その前に、いつもの応援をお願いします
ありがとうございます
　

クレーム電話を受けると特に男性の怒りには恐怖を感じて、対応も萎縮してしまいがちで、暫く落ち込んでしまいます
電話はお互いに相手の顔の表情が見えない分、怒りをぶつける方も受ける方も声のみでしか判断できません、そのため、電話の相手に迷惑をかけたていることや、嫌な思いを持たすことになり申し訳ないとの思いは、電話のやり取りでは中々上手く気持ちが伝わりません。
クレームは対応の仕方次第で考えを改めて貰える「チャンス」と思っていても、どうしても「嫌だなー」とか「受けたくない」「早く終わりたい」とか思ってしまいます。
そんな怒りのクレーム電話の際心がけているのは、普通の対応電話より声に表情を持たすことです。
相手の怒りが大きいほど、ソフトにゆっくり暖かく、状況を聞くときも「そうなんですかー」「不快な思いをされたのですね」「驚かれたでしょうー」とか、こちらがいいとか悪いとかでなく、怒る状況を同じ思いで感じていることを伝えるように心がけています
その結果相手の方が、最初の声より落ち着いたり、柔らかになるとお互いに、良かった嬉しいしと感じられほっとします
いつも感じているのが、怒りのクレームは逃げたくなりますが、私の後ろには営業所のメンバーがいて上手くいかなければ対応して貰える。それでも上手く対応できず最後まで怖かったり、対応が下手で収まらなかったときは、営業所のバックには会社のみんなが付いて下さっていると、ひとりで解決しなくてもいいと安心しています。
まずは、相手の言葉や雰囲気をよく聞きよく感じ、不全を捉える。
そして、答えの出せる場につなぐ、話をよく聞き受け止める等で応える。
一生懸命に同化して、相手に「ちゃんと伝わった」という感覚さえ持ってもらえれば、大きな被害になることはありません