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2010年03月18日

でんかのヤマグチー「かゆくなる前に手が届くサービス」とは

 こんにちわ、今日初投稿させていただきます「まことちゃん」です。 このロクでもないなんとかかんとかという缶コーヒーのCMがありましたが、テレビを見れば軒並み暗いニュースばかり :twisted: ホンマどないせぇちゅーねんという愚痴も出てこないくらい、厳しい世の中になってまいりました。 :cry:
 そんな厳しい世の中の中で、周りを見渡してみれば元気な企業は実はたくさんあります。このブログでもたくさん紹介されていますが、今日は地元に愛され続けているある「電器屋さん」をご紹介します。
 
 「でんかのやまぐち」http://www.d-yamaguchi.co.jp/index.html
東京都町田にある小さな電器屋さんです。どんな電器屋さんかといいますと‥‥。
◆◆◆ 日経MJに見るマーケティングの戦略・戦術 308号 ◆◆◆より引用
http://www.bushidoman.com/308kaden.htm
  お客の顔が目に浮かぶか。
      顧客管理でなく「個客管理」を徹底しよう。
━━━━━━━ 日経MJ2004年1月22日付12面と29日付15面 ━━━━━
 ■「東京・町田にある『でんかのヤマグチ』」という家電店の記事を読
 みました。
 ■「店は1店舗」のみ、「従業員数は約50人」ですが、「松下電器産業
 の系列販売店の中で屈指の元気印」だそうです。「その秘密は顧客への
 徹底したサービスにある」。
 
 ■「売上高管理をやめて粗利管理に変更」し、「安売りを徐々に排除」。
 「『それで客が減ってもかまわない。客がウチを選ぶのではなくウチが
 客を選ぶ」(山口社長)』」。
 ■「でも選んだ客に対しては『冷蔵庫が冷えない』『電球が切れた』と
 電話が来ればすぐに飛んで行く」。
 ■「量販店に対抗するために実施したのは顧客の大幅削減だった」。
 「『死に筋顧客』の温存はコストのむだだし、客数が多いと『個客』ご
 とのきめ細かいサービスができないからだ。」という内容です。
引用終わり
 大型家電量販店とは、真逆のことをやってるみたいです。 :roll:
 それに、「でも選んだ客に対しては『冷蔵庫が冷えない』『電球が切れた』と
 電話が来ればすぐに飛んで行く」。そんなん自分でなんとかしなさいよ‥‥ :evil: :evil: :evil:と従業員がブータれてしまいそうですよね。
 それでは、「でんかのヤマグチ」のその充実のアフターサービスの中身をご紹介しましょう。
A4C7A4F3A4ABA4CEA5E4A5DEA5B0A5C1.jpg
「みやびのつぶやき」さんからお借りしました。
http://miyabi-tsubuyaki.seesaa.net/article/123786921.html
 こちらが「飛んで行く」時に使う「Car」です。シマウマ柄の派手なボディーがなんとも愛嬌がありますよね。
以下は、電化のヤマグチのホームページから参照
http://www.d-yamaguchi.co.jp/yamagichi/service.html
 
1かゆくなる前に手が届くサービス
  エアコンの空気清浄フィルターや浄水器カートリッジの取り替え時期が近づいた時、前もってお知らせし、交換時期に出かける。
2電器以外のサービス
「遠くの親戚よりも近くのヤマグチ」と思っていただけるような、お客様との深いお付き合い。具体的には(偶然テレビで特集してた事例)
○食料品、日用品の買い物に同行する。
○体の不自由なお客さんに、つめを切ってあげる等
  :D :D :D
 電器屋さんという枠を超えて、「なんでも屋さん」のようなこともしてくれる。高齢者の方にとっては、体が不自由だと電球の取り替えも大変だし、パーツ一個を買いに行くのもスーパーに買い物に行くのも一苦労。それに誰もが「来てくれるついでにあれも‥‥」ということも言ってみたい時もある。そんなお客さんの期待を「でんかのヤマグチ」は一つずつ誠意を持って応えていく。 :P :P :P :P :P
ホームページに書かれてある「スタッフが語るお客様」への思い
http://www.d-yamaguchi.co.jp/yamagichi/service.html
を読んでると、喜んでもらうためにお客さんとの何気ない会話の中でキッチリとニーズを掴もうとしています。そしてなにより、従業員のメッセージからは充足している日々が伝わってきます。
  「都会で失われた集団性をお客さんと一緒に再生していく」
 私達企業人がこれからどうやって地域に貢献していけばいいのか?という問いに対しての、有効な答えの一つではないでしょうか? 

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コメント

>『是非僕に聞きに来てください!』
>共認充足の地平で考えることができるか
語録が闘う男が言う言葉ですごいかっこいい!
僕も仕事をしていて,本当に相手が何を求めているのか,それに対して答えを出せることの頼もしい姿を見ることができるのが一番のやる気になりますよね!
そんな男を目指して,お互い一緒に頑張りましょう♪

  • hashi
  • 2010年6月29日 22:08

すご~い!Hさん、かっこいいです☆+゜
やり取りを見ていると、自分と周りの人との区別というか枠がほとんどなくて、“この課題がどうやったら(お客様を含めて)みんながスッキリするか”を考えてらっしゃるのかなぁ、と想いました♪
そんなHさんにみんなで同化していったら、もっともっと全体もレベルアップ↑↑していけそうですね(^^)☆+゜

  • りんご♪
  • 2010年6月30日 20:19

hashiさんへ。
>僕も仕事をしていて,本当に相手が何を求めているのか,それに対して答えを出せることの頼もしい姿を見ることができるのが一番のやる気になりますよね!
仕事をしている中で他の男の人を見て、活力を得ることが出来る、そんなhashiさんも僕はかっこいいと思います☆
きっともっと良い男になれる人同士、通じ合う所があるのでしょうね♪

  • SSS
  • 2010年7月8日 15:43

りんご♪さんへ
>やり取りを見ていると、自分と周りの人との区別というか枠がほとんどなくて、“この課題がどうやったら(お客様を含めて)みんながスッキリするか”を考えてらっしゃるのかなぁ、と想いました♪
そうですよね☆みんなの方向へ思考しているだけでもグッドだし、みんなの課題をどうしようって中身もグッド。そしてそれをすっきりさせるには?という導く方向へアイデアを出していくところなんてさらにグッドですよね。
そりゃあ、同化すれば、みんな活力もアップするし、良い男になること、間違いなし!ですね☆

  • SSS
  • 2010年7月8日 15:47

>hashiさん、りんごさん、SSSさん
コメントありがとうございます!
Hさんは、いつも
『関係者みんなが活力を持って、仕事に取り組めるように方針を出すのが、僕の仕事ですよ』
『当たり前のことなんです』
とおっしゃります。
とてもさらりと。
そして、『スッキリしたか?』が口癖。
この言葉、職場で、学校で、家庭で、広がったら、すごい事になりそうな予感!
Hさんの同化への第一歩として、『スッキリしたか?』を合言葉に取り組んでみませんか?(^^)

  • andy
  • 2010年7月11日 01:29

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