2008年07月13日
【成果を上げている企業の秘密♪】憧れの“THE RITZ CARLTON”
こんにちは～ 
暑い日が続いていますね～ 
少々夏バテ気味のikuです 
今日は、ぱちさんの「成果を上げている企業の秘密！？」の成果を上げにくい時代に、成果を上げてきている企業、その秘密をシリーズでお届けしています
やまずんさんのTSUBAKIの記事はなるほどでしたね～ 
あんな社会的メッセージがこめられているとは・・・
続いて紹介するのは、
聞く人ぞ知る高級ホテルの「The Ritz Carlton」です。
一度は泊まってみたい 
と思っている人も多いのではないでしょうか 
リッツ・カールトンは、世界各国にあり、日本国内外のホテルランキングで高い評価を得ていることで知られています。
「ワオ・ストーリー」 
そこで過ごすステキな時間をこう言うようです。
お客様を感動させるチャンスを逃さない 
そんな接客をしているみたいなんです。
だから、お客様からの評価を得る＝成果があがる 
では、なぜみんな（お客様）の評価を受けることができているのか？？
評価を受けるために何をしているのか？
そんな秘密をご紹介したいと思います 
そこには、５つのゴールデンスタンダードが・・・
続きの前に、 
お願いします 
ありがとうございます
The Ritz Carltonのゴールデンスタンダード
モットー
「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女である」
We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
紳士淑女のお客様が何を希望してて、どのように感じているのかをいち早く理解し、サービスにつなげるためにに掲げている理念です。
何が欲しいのかお客も意識していないところに、あえてサービスを提供する。
これが、お客様に感動を与えるきっかけになるんです 
クレド（CREDO）
1. リッツ・カールトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと、快適さを提供することを、最も大切な使命と心得ています。
2. 私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、最高のパーソナル・サービスと最高の施設を提供することをお約束します。
3. リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
3つ目の「そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえする」ってところがポイントですよね 
サービスの３ステップ
1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
2. お客様のニーズを先読みしおこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。
ベーシック
私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
従業員への約束
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
これは、リッツ・カールトンがスタッフ一人一人にあてたメッセージです。
「人々が何を求めているのかはっきりしない」世の中ですが、
その求めているものをどうやってキャッチしていくか、
スタッフ全員でキャッチしていくために、どうしていくか？
ここをはっきりさせたことで、スタッフそれぞれの目指すべきビジョンが共認されてお客様を喜ばす行動へつながっていっているんでしょうね 
- posted by sugaiku at : 8:54 | コメント (3件) | トラックバック (0)
コメント
「農」と生活がもっと身近だった頃は、まとめの１～３のことなんて考えてもいなかったですよね。。。
作っている人の顔が見える、だからありがたく食べたし、もちろんマージンなんて余計なものなんて発生しなかった。
絶対に必要なものだからこそ、次回の「今後の可能性と展望」を楽しみにしています♪
中間マージンについて下記のような投稿がありました。
「日本の家計消費支出と、食料価格の基本」春風さん（リンク）
「★流通構造の図解」（リンク）
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(1)輸入原料の場合：
食料品価格＝原材料の原産地価格＋運賃（海上または航空）＋保険料＋輸入諸掛り＋国内流通経費（運賃＋倉庫保管料＋諸経費+マージン）＋加工費（加工賃（人件費）＋燃料・光熱水料＋包装資材費＋保管料諸経費＋マージン）＋〔小売段階のコスト＋マージン〕
(2)国内原料の場合：
食料品価格＝原材料の国内産地価格（生産・収穫に要する労働費＋飼料費＋肥料費＋燃料・光熱水料等ほ場・牧場管理に係る諸経費＋マージン）＋国内流通経費（運賃＋倉庫保管料＋諸経費+マージン）＋加工費（加工賃（人件費）＋燃料・光熱水料＋包装資材費＋保管料等諸経費＋マージン）＋〔小売段階のコスト＋マージン〕
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たしかにこれだけコストがかかると食卓に届く購買価格と、生産者の出荷価格の差額は相当、大きくなりますね。さらに、末端の小売店（スーパー）からの安売り圧力もかかってきます。今後、農業を事業として継続していくためには、「コスト（＝経費、ロス分も含む）」＋「マージン（＝利益）」をどうおさえるかが重要ということがわかります。
客観的な視点からのまとめで、「なるほど・・・」と思いました。生産に携わると、つい内側にばかり意識が向かい突破口を見出しずらくなってました。次回を期待しております。
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