2011年08月20日
満足を超えた感動を提供する建設会社『都田建設』～感動を生み出す秘訣編～
みなさん、こんにちは 
前回の記事では、「お客様が引渡しまでに１度は号泣する建設会社『都田建設』」を紹介しました 
今回は「なぜこんなにも感動を生み出せるのか？」都田建設の経営から『仕事で感動 
を生み出す秘訣』についてさらに追求します。
都田建設の経営者が仰るには、「お客様の満足でとどまっているのは、もったいないこと」なんだそうです。
「なぜ満足ではもったいないのか？」
ここに都田建設の強さの秘密があるんです！
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自己中心的な考え方をやめる
私たちは、幼いころに周囲の人からたくさんお世話をしてもらいながら成長してきました。わがままを言っても聞いてもらえる環境で育ったために、自分が世界の中心であるかのような人生観を持つようになってしまったのかもしれません。
これも豊かになった日本の新しい問題と言えそうです。しかしこの問題は、かなり深刻です。大人になって、も子どものような甘えた人生観から抜け切れていない人が多いからです。こうした風潮は変えて行くべきです。
都田建設では、会社のルールや掟などに従わない人にはかなり厳しく叱責することがあります。会社一丸となって「おもてなしの経営」を軸にしているのに、それができない社員は、どんなに優秀な大学を出ていても、どんなに頭が良くても辞めてもらいます。
私たちの会社には、頭がいい人よりも「心のよい人」が必要だからです。会社として、組織としての強みを出すうえで、個人の我は二の次なのです。
私たち都田建設は社員がみな笑顔を大切にしています。社員は毎朝、「感動の涙」で泣いています。しかし一方、本気で叱られることも多い会社です。入社したばかりの社員は戸惑うかもしれません。
私たちは毎日本気で生きています。本気で仕事しています。だからこそ、しかるときも本気なのです。叱られる方にも言い分があるかもしれません。しかし、会社は組織です。組織には組織のルールもあり、掟もあります。またそれぞれの個性を持った集合体です。だからこそ、相手の話を否定せず、受け入れる大切さを新入社員たちには伝えています。
「心のよい人」になっていくためには、まずは、さまざまな人を受け入れることから始めるといいと思います。相手を受け入れようとする姿勢は必ず相手に伝わり、よい雰囲気を醸成するのに役立ちます。
お客様の満足でとどまっているのは、もったいないことです。今は満足の先、つまり「感動を提供する」時代になってきています。そもそも満足を提供しても、お客様がまたその会社で買ってくれるかどうかは保証のかぎりではないのです。
感動のつくり方は、学校でも社会でも教えてくれません。そのため、感動がどうして生まれるのかについて社員全員が共有し、腑に落とすことが先決です。感動を創造するのにまず必要なことは、「自分が感動をもらう側ではなく、つくる側にまわる」という発想の転換です。
自分がもらった感動を、自分の仕事を通じて誰かと分かち合っていく。そんなシンプルなサイクルをまわす人が増えれば増えるほど、世の中が進化していくと思います。人間は誰かに喜んでもらったときが、いちばん嬉しいと感じる生き物です。誰かにもらった感動を分かち合うプロセスで表現力を磨き、期待と実感のギャップをつくり出せれば、感動という結果を生み出すことができます。
これを実践していくうえで、会社には11のルールがあります。
１．社員同士をニックネームで呼び合う
２．８つのサービスのクオリティを定め毎週全員で確認する
３．「ＷＯＷ（お客さんを感動させる）サービス」の意見だしを毎週行う
４．「感動工房」を毎日行い、前日の涙の感動の場面を全員で共有する
５．社員全員がお客様にファンになってもらうための唯一の業務を持っている
６．毎朝、先に出社している社員の前まで行きニックネームで呼びながらのあいさつを全員が行う
７．毎週のバーベキューで、毎回順番で変わる担当シェフが、自分で考えたメニューで全員をもてなす。
８．スタッフのいいところを考える時間を毎週とっている（人間性について１つ、仕事のスキル技術について２つ）
９．お客様の情報は、毎朝共有するとともに、業務中の発信の大切さ、伝言ルールを徹底している
１０．会社の最高レベルの目標に「売り上げ」「利益」そして「涙の感動数」を掲げ、全員がそれに対しての数値目標を持つ
１１．仕事の結果より価値の共有を最優先。スタッフポリシーからズレた行動でよい成果を出したとしても、その成果こそ私たちの価値を大きく下げるものであるという考えを都度徹底
お客様と接する際の態度には、あなたの「人となり」が全面的に出てしまいます。人に接する際に表れるあなたの「人となり」がサービスなのです。
つまりは、『あなたの生きざまがサービス』なのです。
いかがでしたか？
都田建設が感動を生み出すポイントは大きく２つです。
①自分発⇒相手⇒組織へと想いを馳せること
社員全員が自己中心的な考えを捨てて、相手のことを考えていくこと。さらに会社として、組織としての強みを出すことを考えていく。そのために必要なのは、相手の話を否定せず、まずは受け入れることからはじめることです。
②満足を超えた感動を提供していくこと
社員全員でみんなの感動（成功体験）を共有していくこと。そして自分がもらった感動を、仕事を通じてみんなと分かち合っていくこと。みんなに感動を与え続ける人こそが、最高のサービスそのものとなります。
『感動を与える仕事』是非とも真似していきたいですね☆
最後まで読んで頂いてありがとうございます。
- posted by mitty at : 12:34 | コメント (0件) | トラックバック (0)
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