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2011年10月19日

成功を導く確かな理論~共同体・グループの事例:⑤トラブル解決の秘訣は「充足第一」

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みなさんこんにちは。前々回・前回は、人材育成を取り上げました。時代が大きく転換する中で、上司と部下それぞれに、今までとは違う役割が見えてきたのではないでしょうか。
さて今回扱うのは、会社にはつきものの「トラブル解決」!トラブル解決の方法も、人材育成同様、時代の変化に適応した新しい方法が見えるはずです。

●序列任せでは、トラブルは解決しない
どの会社でも「トラブル」はあります。多くの場合、トラブルとは、お互いの主張が食い違っており、自分の主張を肯定し、相手の主張を否定するという構図になります。
これまでは、社会全体に序列圧力が働いていたため、多くの場合は、序列上位の組織(人)の主張を、序列下位の組織(人)がしぶしぶ受け入れる事で、いわゆる「解決」という事になっていたのが実態だと思います。
しかし、先生の言う事に生徒や親が文句をつけたり、親の言う事を全く聞かない子供が増えているように、社会が豊かになった70年以降、社会全体に渡って序列圧力は衰退しており、そのような中で、これまでのやり方を続けては、いつまでたってもお互いの主張は平行線のまま、思考が一歩も前に進まない状態となり、なんら解決に向かわないというパターンが増えています。
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●「充足第一」のスタンスで臨んだトラブル解決の成功事例
類設計室のKさんは、チームのまとめ役を担っており、常に可能性を探り、周りの充足を考えてみんなをやる気にさせてくれる、みんなからとても頼りにされている素敵なリーダーです。そんなKさんの見事なトラブル解決事例を紹介します。
Kさんが担当する、ある建物の改修工事の中で問題は発生しました。今回の改修対象となっていない箇所でしたが、改修工事を進めていく中で、竣工当時の別の会社の問題が発見されたのです。今は特に問題は無いのですが、今後の危険性が0とは言い切れないという状況でした。
改修工事を請け負っている会社としては、自分達が改修した後に事故がおきては自分達の責任問題になりかねないため、全てを補修した上で費用をクライアントに支払って貰うか、クライアントの責任として「今回は補修工事を行なくて良い」という指示を受けたいという主張でした。
一方、クライアント(クライアントの代理である設計事務所)としては、諸々の事情から追加工事費の捻出が非常に困難な状況であるが、建物の危険性を残す事はできないという主張でした。
そのような状況の中で、設計事務所と工事会社との打合せの場が持たれたのです。
両者の主張は相反しているため、このままでは解決出きません。一昔前であれば、序列上位の者(この場合はクライアントの代理である設計事務所)の主張に、序列下位の者(この場合は工事会社)がしぶしぶ従うという事もあったかもしれませんが、序列原理が無効となった今では、そのような手法は通用しません…。
そのような状況の中、常に可能性を探っていたKさんは、打合せ前に、同席する後輩のNさんと以下のような会話をしたそうです。
Kさん:「今日の打合せどうするかな…」
Nさん:「お互いに主張しても、前に進まない気がしますよね」
Kさん:「俺もそう思う…。一緒にどうする?を考える場にしたいよな」
Nさん:「そうですよね」
その時です。パッと二人の頭に浮んだのが、社内ネットにアップされていた以下の記事です。対人関係の中で、なかなか成果が上らない社員に対しての社長からのアドバイスでした。

今の時代を一言でいえば『充足基調』です。まずは充足すること、充足させてあげること、それが第一であり根本です。充足なしでは、なにごとも上手くいきません。『充足第一』を状況認識として明確に固定してください。
次に、充足を生み出すには、相手に同化する必要があります。いかなる問題であれ、その状況や相手に徹底的に同化することなしには、思考は一歩も前に進みません。(観念信仰は、他者否定・自己正当化に引き続いて、つねに関係捨象=同化捨象を伴いますが、それでは相手の気持ちを掴める訳がありません。)
最後に、同化することによって初めて状況が掴め、事実を追求すること(原因を追求すること)が可能になります。

Kさん:「社内ネットに書いてあった内容がヒントになるな」
Nさん:「僕も同じ内容を思い出していました!」
Kさん:「まずは充足第一。重たい空気になっているだろうから、まずは元気に挨拶しよう」
Nさん:「いい仕事を追求している工事会社さんに、感謝の言葉を伝えて、充足の場を作っていきましょう」
Kさん:「その後は、相手が考えている事をじっくり聞いてみようや」
Nさん:「相手に同化ですね。こちらが考えている内容もしっかり伝えましょう」
Kさん:「充足第一、相手への同化、それができればきっと答えは出る!」
Nさん:「了解です!」

「カチャ…」打合せブースのドアをあけると、そこには緊張した面持ちの方々…。予想はしていたものの、予想以上の重たい空気だったそう…。
まずは、「お疲れ様です!」と元気にKさん達が挨拶。シビアな交渉となる事を想定していた工事会社の方は少々驚いた様子ではありましたが、「こんばんは」という挨拶が返ってきました。「厳しいスケジュール、コストの中で、良い仕事をして頂いてありがとうございます」と御礼を言い、「問題が出ていますが、一緒になんとかしてきましょう!」と伝えると、相手からもお礼の言葉があり、表情も少し明るくなりました(この時点で、Kさんも、Nさんも、「なんか行けそう!」と思ったそうです)。
その後、「どうするかを考えていくために、まずはお互いの状況をしっかり共有しましょう」と、Kさんが切り出し、具体的には、問題となっている建物の状況と想定している危険性、そのための補修方法とコスト、工事会社の現在の採算状況、そして、クライアントが追加工事費を捻出するための手続きや、追加工事費捻出のために過去起こった問題、クライアントの担当者が置かれている社内の状況等をお互いに出し合い共有しました。
通常、トラブルに関する打合せは、お互いに自分達の主張を正当化する発言しか出てこないのですが、この時は全ての情報をお互いに共有する【事実の追求】という空気が形成されていたそうです!そして、お互いの状況を共有(お互いに同化)できた事で、かなりの充足感があったそうです(互いに主張、牽制し合う関係から、互いの状況を共有する関係へという変化はかなり大きかったと想像します)。
状況が共有できると、その場にいるみんなが「どうする?」という思考になっていました。クライアントの期待に応えながら、工事会社としての思いをどう実現するか?工事会社の期待に応えながら、クライアントとしての思いをどう実現するか?という課題を共有していたのです。
そこから答えが出るまでには、色々なアイデアを出し合いました。時間は掛かりましたが、これまでの「お互いの主張による平行線」→「思考停止」という消耗感は無く、「課題共有」→「どうする?」という思考で、場には活気があり、最終的には、万が一の危険性を排除しながらも、追加コストを必要としないという絶妙なアイデアが出てきたのです!パチパチパチー
打合せが終わっての2人の会話。
Kさん:「なんか、すごい充足感~♪」
Nさん:「僕もです!工事会社の方々もすごい嬉しそうでしたよね」
Kさん:「やっぱり、まず充足やな!」
Nさん:「充足第一、相手に同化、そこから追求ですね!」
70年に豊かさが実現して以降、時代は充足基調となり、近年、その意識は益々高まっています。まずは充足、そのために相手に同化、そこから初めて追求が始まる。今回のようなトラブル解決に限らず、上司と部下、教師と先生、親と子供、色々な場面でこの認識は応用できると思います。皆さんの会社でも、明日から【充足第一】実践してみてください!
今回の記事のポイントは
充足⇒同化⇒事実の追求→トラブル解決!!
でした!

(おまけ)
 この話には、更に続きがあります。打合せの後、とっても嬉しかったKさんは、その喜びを共有したく、受付のYちゃんの所へ入って、「すごい良い事あってーん♪」と沢山話してくれたそうです。それを聞いたYちゃんは、「すごーい♪」と大喜びで、「さっそく皆にも教えてあげましょうよー」と、その内容を社内ネットにアップしてくれました。そのような成功事例の報告をみなが共有し、今では【充足第一】という事が、こうすれば上手く行く!という充足規範として定着しています♪

◆これまでのバックナンバー◆
★シリーズ1:成功を導く確かな理論 ~共同体・類グループの事例:①プロローグ~
★シリーズ2:成功を導く確かな理論 ~共同体・類グループの事例:②庶務は雑用ではない、担当者はリーダー!前編~
★シリーズ2:成功を導く確かな理論 ~共同体・類グループの事例:②庶務は雑用ではない、担当者はリーダー!後編~
★シリーズ3:成功を導く確かな理論 ~共同体・類グループの事例:③表層的だった若手社員が、皆の期待を掴めるまで成長できた鍵は?~
★シリーズ4:成功を導く確かな理論 ~共同体・類グループの事例:④社員を主体的に変える人材育成~

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